ในยุคที่การแข่งขันในตลาดมีความเข้มข้น การวัดผลการทำงานของธุรกิจไม่สามารถพึ่งพายอดขายหรือกำไรเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญมากขึ้นอย่างยิ่ง นั่นคือที่มาของการใช้ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ในบทความนี้ SOCIALSIAM จะมาเจาะลึกถึงว่า NPS คืออะไร ทำไมมันจึงสำคัญ และธุรกิจของคุณจะใช้มันได้อย่างไรให้เกิดประโยชน์สูงสุด
NPS คืออะไร?
Net Promoter Score (NPS) เป็นการวัดผลที่ใช้สำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ โดยคำถามหลักที่ใช้ในแบบสอบถาม NPS คือ: “ในระดับ 0-10 คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ให้กับคนรู้จักมากน้อยแค่ไหน?” จากคะแนนที่ลูกค้าตอบ ธุรกิจสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นสามกลุ่ม
- Promoters (9-10 คะแนน) : กลุ่มลูกค้าที่พึงพอใจสูงสุดและพร้อมที่จะแนะนำธุรกิจให้กับผู้อื่น
- Passives (7-8 คะแนน) : กลุ่มลูกค้าที่พอใจในระดับหนึ่งแต่ไม่ถึงขั้นจะแนะนำ
- Detractors (0-6 คะแนน) : กลุ่มลูกค้าที่มีความไม่พอใจและอาจจะส่งผลลบต่อชื่อเสียงของธุรกิจ
การคำนวณคะแนน NPS จะนำจำนวนของ Promoters มาลบด้วยจำนวนของ Detractors แล้วคูณด้วย 100 เพื่อให้ได้คะแนนที่เป็นตัวชี้วัดสุขภาพของธุรกิจในเชิงความภักดีของลูกค้า
ทำไม NPS ถึงสำคัญ?
การวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน NPS ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจถึงจุดแข็งและจุดอ่อนในการให้บริการ การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพราะมีผลโดยตรงต่อความสำเร็จในระยะยาว การที่ลูกค้าแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณได้รับลูกค้าใหม่ๆ โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรการตลาดมากเท่าเดิม แต่ยังเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ในระยะยาว
นอกจากนี้ NPS ยังช่วยให้คุณสามารถทำการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งทำให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าและเป็นที่นิยมในตลาด
วิธีการใช้ NPS ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในธุรกิจ
- ทำความเข้าใจลูกค้าทุกกลุ่ม : อย่ามองข้ามลูกค้าที่เป็น Detractors คำติชมจากกลุ่มนี้เป็นโอกาสที่ดีในการปรับปรุงสินค้าและบริการ ในขณะเดียวกันการทำความเข้าใจความต้องการของกลุ่ม Promoters จะช่วยให้คุณสามารถรักษาความพึงพอใจและความภักดีของพวกเขาไว้ได้
- เชื่อมโยง NPS กับการพัฒนาธุรกิจ : การวิเคราะห์ผลลัพธ์จาก NPS ควรจะนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์เพื่อปรับปรุง ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาคุณภาพของสินค้า การปรับปรุงบริการหลังการขาย หรือการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมงาน
- ทำการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง : การใช้ NPS เพียงครั้งเดียวไม่เพียงพอ ควรมีการติดตามผลและสอบถามความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นประจำ เพื่อดูว่ามีการเปลี่ยนแปลงในทิศทางใด
ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ NPS อย่างมีประสิทธิภาพ
หลายบริษัทใหญ่เช่น Apple, Amazon และ Zappos ได้ใช้ NPS เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของพวกเขา ธุรกิจเหล่านี้ใช้ข้อมูลจาก NPS เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ทำให้สามารถสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดีและพร้อมจะแนะนำให้กับคนอื่นๆ
ข้อควรระวังในการใช้ NPS
แม้ว่า NPS จะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ แต่ก็ไม่ควรใช้เป็นตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียว การใช้ NPS ควรผสมผสานกับตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Customer Satisfaction (CSAT) หรือ Customer Effort Score (CES) เพื่อให้ได้ภาพรวมที่สมบูรณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
สรุป
การใช้ Net Promoter Score (NPS) เป็นเครื่องมือในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจทุกขนาดไม่ควรมองข้าม NPS ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณสามารถรับรู้ความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงลึก แต่ยังเป็นตัวชี้วัดที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวและพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพ
